Überkompensation durch Kulanz bei Regen und Anlagenstillstand

Definition

Deutsche Parks regeln in ihren Parkordnungen explizit, dass bei Witterung, Sturm oder technischen Störungen kein Anspruch auf (Teil-)Erstattung des Eintrittspreises besteht, um sich gegen massenhafte Reklamationen und Rückerstattungen abzusichern.[1][5] Da aber Beschwerden aus Angst vor Bewertungsverlusten (Google, HolidayCheck, Social Media) häufig trotzdem mit Freitickets, Umbuchungen oder Gutscheinen beantwortet werden, entstehen verdeckte Umsatzverluste, die weder sauber erfasst noch ausgewertet werden. Branchenüblich liegen Kulanzquoten bei 1–3 % der Netto-Ticketerlöse, was bei einem Park mit 10 Mio. € Ticketumsatz einem stillen Geldabfluss von 100.000–300.000 € p.a. entspricht (logische Ableitung aus typischen Kulanz- und Beschwerdequoten im Freizeit- und Reiseverkehrssektor, in dem AGB regelmäßig Erstattungsrechte ausschließen, die Unternehmen aber aus Reputationsgründen doch freiwillige Leistungen erbringen). Freizeitparks wie HANSA-PARK und Heide Park schließen in ihren Parkordnungen ausdrücklich jegliche Erstattungsansprüche bei wetter- oder technisch bedingten Schließungen von Attraktionen oder des gesamten Parks aus.[1][5] Wenn diese klare Rechtslage intern nicht in ein System aus verbindlichen Kulanz-Richtlinien und Freigabe-Workflows übersetzt wird, entscheiden Service-Mitarbeiter situativ, häufig zu großzügig und ohne Betrugs- oder Mehrfachnutzungsprüfung, was zu systematischer Überkompensation führt.

Why This Matters

This pain point represents a significant opportunity for B2B solutions targeting Amusement Parks and Arcades.

Affected Stakeholders

Parkleitung, Leitung Verkauf/Ticketing, Guest-Relations-/Customer-Care-Manager, Front-Office- und Kassenpersonal, Controlling, Revenue-Management

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