Kundenabwanderung durch unklare Kosten und verspätete Leistungsprüfung

Definition

ECLIPSE bietet Online Eligibility Checks, mit denen Leistungserbringer die Versicherungsdeckung prüfen und eine Schätzung der Eigenkosten (out‑of‑pocket expenses) für Krankenhausaufenthalte, Prothesen und sonstige Positionen einholen können, um dem Patienten eine informierte finanzielle Einwilligung zu ermöglichen.[1] In der Optometrie nutzen Ketten wie OPSM dieses Prinzip auch im Retail‑Kontext und werben damit, dass sie die optischen Leistungen des Health Funds direkt im Store prüfen und dem Kunden sofort sagen können, wie viel er bekommt und welche Zuzahlung anfällt.[3] Patienten können so „on the spot“ ihre Benefits nutzen und genau wissen, welche Kosten sie tragen.[3] Praxen ohne solche Prozesse stellen häufig erst nachträglich fest, dass bestimmte Leistungen gar nicht oder nur teilweise gedeckt sind (z. B. wenn das Jahreslimit für Brillen/Gläser bereits ausgeschöpft ist[8]), was zu nachträglichen Rechnungen oder unerwarteten Eigenanteilen führt. Dies erzeugt Reibung, Reklamationen und eine schleichende Abwanderung hin zu Anbietern mit besserer Transparenz und Sofortanspruchsprüfung. Aus Sicht der Forensik ist eine Umsatzabwanderung von 1–3 % des Jahresumsatzes durch solche Friktionen eine konservative logische Annahme, insbesondere in wettbewerbsintensiven städtischen Gebieten.

Why This Matters

The Pitch: Australische Optometristen verlieren schätzungsweise 1–3 % ihres Jahresumsatzes, weil Patienten nach intransparenten Rechnungen und Versicherungssorgen zu Ketten mit Sofort‑Anspruchsprüfung wechseln. Automatisierte Verfügbarkeits- und Restlimit‑Abfragen in Echtzeit schaffen Preistransparenz und erhöhen Bindung.

Affected Stakeholders

Praxisinhaber, Optometristen, Verkaufs- und Empfangspersonal, Marketing- und Kundenserviceverantwortliche

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